Rozmowy konsumentów w Internecie – żywność, napoje i rozrywka

Poniżej przedstawiamy ciekawe badania pokazujące, jaki wpływ mają konsumenci, na tworzone opinie o markach, za pomocą narzędzi word-of-mouth. Amerykańska firma Keller Fay w maju 2010 roku przeanalizowała 14 000 rozmów o markach w sieci, dokonanych przez 2500 dorosłych Internautów. Zbadano, gdzie dyskusje najczęściej miały miejsce, oraz jaki miały charakter oraz wydźwięk.

Internauci najczęściej rozmawiają o markach związanych z żywnością. Aż 64% osób badanych, dyskutowało na te tematy każdego dnia. Kolejną pozycję stanowiły media i rozrywka (63%), a dalej znalazły się wpisy o napojach (57%).

Jak wynika z badania, w 62% dyskusje o markach okazały się być pozytywne. Ilość pozytywnych wpisów były zależne od cech demograficznych. I tak przodowały tu osoby zarabiające więcej niż średnia krajowa, posiadające żonę/męża, oraz posiadające potomstwo. Starsze osoby rzadziej w swoich wpisach odwoływały się do konkretnej marki, ich komentarze były również rzadko negatywne.

Najtrudniej zadowolić jest osoby pomiędzy 18 a 24 rokiem życia. Tu badania pokazywały najwięcej negatywnych komentarzy. Należy pamiętać, że konsumenci z tej grupy wiekowej, są najbardziej narażeni na wpływ na ich opinię działań marketingowych, prowadzonych przez markę. Negatywne opinie mogą być zatem reakcją na prowadzoną przez markę komunikację lub zderzeniem komunikatu marketingowego z rzeczywistością.

Badania pokazały że 36% osób które wspomniały daną markę, chciało dokonać jej zakupu.

Wyodrębniono grupę nazwaną „ Conversation Catalysts” – stanowiącą 8% respondentów. Ta grupa miała największy wpływ na toczące się dyskusje. Osoby należące do niej, cechowały się zarobkami większymi niż przeciętna, pracowały one także na stanowiskach menedżerskich i specjalistycznych. Osoby te, pisały dwukrotnie więcej o markach produktów, miały także ponad dwukrotnie więcej połączeń w sieciach społecznościowych. Osoby takie zwane są w marketingu prosumentami marek, lub liderami opinii.

Niejednokrotnie Internauci pisali także o działaniach marketingowych marek. Działania w obszarze social media wspominane były najczęściej. Zdecydowanie rzadziej wspominano o stronie internetowej marki oraz działaniach w punktach sprzedaży.

Wśród badanej grupy internautów jedynie 7% rozmów o markach toczyła się online. Najczęściej używane kanały to rozmowa bezpośrednia – 81%, oraz telefoniczna – 11%.

Poniższa tabela przedstawia rozkład demograficzny Internautów piszących o poszczególnych markach, pogrupowanych w kategorie tematyczne.